時間：2023-12-13 姓名：
爆發(fā)大規(guī)模投訴，耐克雙11贏了銷量、輸了口碑？
距離“雙11”收官已過去一個月，然而，對于部分品牌來說，大促背后的問題卻在這期間逐漸開始浮現(xiàn)。
“連續(xù)九年蟬聯(lián)天貓運動品牌銷售榜榜首?！辈痪们?，國際運動服飾品牌耐克對外分享了屬于自己的“雙11慶功戰(zhàn)報”。但值得注意的是，除了銷量外，耐克還同樣位居黑貓平臺“投訴量榜首”。
于是，這場喜悅背后，耐克面臨著接踵而至的大規(guī)模“退換貨投訴”。
日前，中華網(wǎng)財經(jīng)注意到，有不少消費者在小紅書、黑貓投訴等平臺發(fā)帖，稱自己于耐克官網(wǎng)或官方旗艦店購物后，發(fā)現(xiàn)存在尺碼或質(zhì)量問題，但進行退換貨時，卻被品牌官方告知，“庫房需完成核對”才行，而核對時間一拖再拖，直至臨到期時被拒絕退款。此外，更有消費者向中華網(wǎng)財經(jīng)反映，耐克在簽收其退貨十余日后，最后卻以“未收到貨”為由拒絕了退款，以致其“貨”、“錢”兩失。
針對上述情況，中華網(wǎng)財經(jīng)聯(lián)系了耐克方面進行核實了解，不過截至發(fā)稿，暫未收到回復。
而值得注意的是，“雙11”出現(xiàn)大規(guī)模退換貨，也反映出，消費者對耐克品控和服務的質(zhì)疑正逐漸發(fā)酵。據(jù)了解，自2008年開始，耐克等品牌將中國工廠遷至越南等低成本國家。但制造轉(zhuǎn)移的同時，中國仍是其重要市場，為此，耐克還打出“在中國，為中國”的口號，積極投資“本土化”，電子商務平臺即是其押注的渠道之一，不過，此次事件發(fā)生，耐克究竟是“本土化”還是“水土不服”，還需市場和消費者用實際反饋給到其答案。
從定金到貨品，主打一個“售后拒絕”？
“之前的退貨申請平臺通過了，但耐克拖到退款最后一天拒絕了，說倉庫沒有驗收到我退貨的商品。”消費者小王如是說到。
據(jù)其介紹，自己在耐克官方旗艦店買了兩雙運動鞋，因為尺碼問題申請換貨后，同時將兩雙鞋都寄回了耐克位于南京的倉庫，但在官方顯示簽收的二十多天后，小王再去聯(lián)系催促時，卻被耐克方面告知少了一雙鞋，無法進行退換貨。
“我是兩雙一起寄回去的，快遞單上也標注了重量，且快遞站的監(jiān)控都更新了，結果他們跟我說，沒收到貨。我跟他們說，如果繼續(xù)拖著，且不能提供開箱驗貨視頻等證明材料的話，我只能去報警，看究竟鞋子去哪里了?！毙⊥跆寡?。
而事實上，以“等待入庫核對”、“未收到貨品”等為由拒絕消費者退換貨的情況并未個例，中華網(wǎng)財經(jīng)注意到，在多個網(wǎng)絡社交平臺上，自“雙11”至今，已有不少消費者發(fā)帖投訴稱遇到同樣的問題。
針對上述情況，中華網(wǎng)財經(jīng)咨詢了北京云亭律師事務所合伙人吳剛，對方表示，只要消費者能夠舉證證明自己依法依約按期退貨、耐克商家收到貨了，無論商家找任何理由，商家都應該及時退款，消費者沒有義務無限期繼續(xù)等待。因此導致消費者損失的，依法應由商家承擔。
而談及以“未收到貨”為由的拒絕退款一事，吳剛稱，耐克商家應對他們沒有收到貨的事實舉證證明，但證明這個不存在的事實在客觀上不可能，只有靠消費者舉證其退貨快遞包裹的簽收證據(jù)，才能反向證明商家上述理由是否屬實。
值得注意的是，除了產(chǎn)品退換貨投訴外，耐克還曾陷入預售定金退款糾紛。據(jù)了解，天貓雙11預售階段，耐克曾在官旗直播間開啟限時免定金活動，承諾消費者下單收貨后可于11月20日至12月4日聯(lián)系客服返還，但多位消費者表示，按照耐克直播間要求備注下單后，申請退定金時，卻被耐克方面以“不符合免定金商品活動”、“不在直播間免定金專區(qū)”等理由拒絕，直至消費者提供直播間截圖、購物快照等憑證時，方才記錄其退定賬號、進入退款階段。
因此，不少消費者也在網(wǎng)絡發(fā)帖稱耐克消費欺詐、官旗拒絕兌現(xiàn)雙11直播間預售退定金。而針對“雙11”以來的種種情況，中華網(wǎng)財經(jīng)曾多次向耐克方面求證了解，不過，截至發(fā)稿，暫未收到回復。
大規(guī)模投訴背后：遷移工廠、售后不佳
在業(yè)內(nèi)人士看來，本次爆發(fā)大規(guī)模退換貨及投訴，背后也反映出耐克在產(chǎn)品品控、售后服務及本土營銷經(jīng)驗等方面的不足。
據(jù)了解，在上述退換貨背景下，不少消費者反饋，收到的鞋子不是尺碼發(fā)錯，便是出現(xiàn)了開膠、走線歪、明顯污漬等質(zhì)量問題。其中，在黑貓投訴平臺，更是有用戶發(fā)起投訴稱，自己于耐克店鋪購買15雙鞋子全部出現(xiàn)質(zhì)量問題。
而在本次“雙11”之前，耐克就已頻繁陷入產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑聲中。談及原因，有媒體曾分析認為，與其代工廠的遷移不無相關。
據(jù)悉，自2008年開始，耐克在內(nèi)的品牌便開始了一輪“工廠遷徙”。虎嗅曾在文章中提到，由于貪慕越南更為低廉的人工價格，他們把原本位于中國的工廠遷徙到了越南、馬來西亞、泰國。
而時間來到2019-2020年，耐克財報顯示，旗下已有近50%的鞋類產(chǎn)品和三分之一的服裝類產(chǎn)品均產(chǎn)自越南工廠?！斑@逐漸構成了過去12年運動鞋服市場的新格局：耐克、阿迪達斯等國際品牌，通過越南的廉價工廠完成生產(chǎn)，然后將產(chǎn)品販賣到中國、美國等關鍵市場?！被⑿崛缡钦f到。
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